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家事代行サービスで注意したいトラブルとは?具体例と8つの予防法を解説

2023.06.05

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家事代行サービスを利用するにあたり、何か気を付けておきたいことはあるのでしょうか。注意したいトラブルと、トラブルを未然に防ぐための予防法を8つ紹介します。

家事代行サービスで注意したいトラブルとは?具体例と8つの予防法を解説

仕事や育児で忙しいと、なかなか家事まで手が回らないもの。「誰か変わってくれないかな…」と助けを求めたくなる日も多いでしょう。そんなとき、その「誰か」の役目を果たしてくれるのが、家事代行サービスです。

しかし、どんなに良いサービスでも、よく調べずに利用した場合には、トラブルに巻き込まれる可能性がゼロではありません。

そこでこの記事では、家事代行サービスを気持ち良く利用するために、知っておきたいトラブル事例と予防法を8つご紹介します。

家事代行サービスは、依頼者の代わりに日常的な家事を行ってくれるサービス

家事代行サービスは、掃除、洗濯、片付けなどの日常的な家事を代行するサービスです。経験豊富で高い家事スキルを持ったスタッフが依頼者の自宅を訪問し、依頼内容に応じて家事を行います。

欧米では多くの層に利用されている家事代行サービスですが、日本の一般家庭では家事を外部に委託する文化がなく、あまり普及が進んでいませんでした。しかし近年、共働きの家庭が増えるにつれて、日本でも家事代行サービスの利用者数が増加しています。

家事代行サービスを依頼することで、仕事や育児に集中しながらも自宅をきれいに保つことができるでしょう。自分の時間を確保でき、疲れやストレスの軽減にもつながります。

家事代行サービスでよくあるトラブル

家事代行サービスに限らず、何らかのサービスを利用する際には、情報収集と比較検討をすることが重要です。ウェブサイトや広告だけの情報で判断したり、サービスの内容について思い込みで判断したりすると、後々トラブルになる可能性が高いでしょう。

ここからは、家事代行サービスを利用する際に起きやすいトラブルをご紹介します。

料金に関する認識のずれ

料金に関する認識のずれは、よくあるトラブルのひとつです。

国民生活センターの調べによると、何らかのサービスを契約後にトラブルになった事例では、「忙しくて、契約書を読んでいなかった」「契約内容を把握しないまま、口頭の説明だけで契約してしまった」など、サービスの内容や料金体系を理解せずに契約しているケースが多いようです。

家事代行サービスも例外ではありません。特に料金に関しては、事前に契約書を読み込んで認識のずれをなくすことが大切です。よくあるのは、「ウェブサイトで見た料金と違った」「追加料金を取られた」といったトラブルです。

こうした行き違いには、下記のような原因があります。

<料金に関する認識のずれが起こる原因>

・ウェブサイトには1時間あたりの金額が記載されているが、実際の利用は2時間からで、「高くなった」と感じた

・基本料金に含まれていると思っていたサービスが、実はオプションサービスだった

・スタッフの交通費や指名料が料金に加算されることを知らなかった

思わぬ機器の故障や食器などの破損

機器の故障や食器などの破損も、起こりやすいトラブルです。しっかり研修を受けている家事代行サービスのスタッフでも、つい手が滑ってお皿を落としてしまったり、うっかり壁や床に傷をつけてしまったりといった、不慮の事故が起こることはありえます。

人の手による作業である以上、どれだけ細心の注意を払って行動しても、ものの破損や故障の可能性があることは理解しておきましょう。

ただし、利用する家事代行サービスの事業会社が損害保険に入っていれば、機器が破損してしまった場合でも補償されることが多いので安心です。

作業レベルに対する意識の違い

人が依頼して、人が作業をする以上避けるのが難しいのが、作業レベルに対する意識の違いによるトラブルです。

これは、作業前の打ち合わせでの確認不足や、「きれいにしてほしい」「細かい所までしっかりやってほしい」といった依頼の仕方がトラブルを招いてしまいます。

「きれいに」「細かい所」といった漠然とした指示をどう捉えるかは、人によって異なるため注意すべきです。スタッフにとっての「きれい」と依頼者にとっての「きれい」が一致するとは限らないため、基準や目安を細かく伝えるようにしてください。

また、優先順位を伝えておかないと、1つの作業に想定以上の時間がかかり、依頼した作業が時間内に完結しないこともあるため気を付けましょう。

紛失

ものの紛失などによるトラブルの可能性もゼロではありません。スタッフが片付けをしている際、誤って大切な書類や物品を廃棄してしまったり、洋服などといっしょに収納して場所がわからなくなったりすることも考えられるからです。

ものの置き場に気を付けるほか、捨ててほしくないものやさわってほしくないものなどは明確にしておく必要があります。

スタッフとのトラブル

スタッフとのささいなトラブルも、対人サービスである以上つきものであるといえます。

家事代行サービスの運営事業者は採用の際に人柄も重視していますが、コミュニケーションのとり方には個人差があります。同じように挨拶をしても、相手に明るい印象を与える人もいれば、暗い印象を残す人もいるでしょう。

こうしたスタッフの個性がお客様の性格と合わず、「スタッフはコミュニケーションをとっているつもりのようだが、詮索されている気がする」「不愛想で態度が悪いと感じる」といった、すれ違いが生じてトラブルになることがあります。

家事代行サービスのトラブルを防ぐ8つの方法

家事代行サービスのトラブルを防ぐには、事前の確認と注意、サービス提供会社とのコミュニケーションがポイントです。ここでは、トラブルを未然に防ぐための予防法を8つご紹介します。

契約内容をよく確認する

契約内容はよく確認することは、トラブルを防ぐための基本中の基本です。どんなサービスでも、契約内容をよく確認せずに申し込むのは、トラブルの元になりかねません。ウェブサイトやパンフレットでサービスの概要を把握したからといって満足せず、契約時に提示される書面を確認することが大切です。

確認すべき主な書類には、契約内容について記載した法的書面である「契約書」や、事業者が定めたサービス利用時のルールを示す「利用規約」、契約をした場合にかかる費用や条件を記載した「見積書」などがあります。

自分にとって不利になる条件が記載されていないか、契約内容に不審な点はないか、契約書類は必ず細部まで目を通してからサインをするようにしましょう。もし内容に不明な点や疑問点があったら、曖昧にせず必ず確認をしてください。

なお、これらの書類を提示することは事業者側の義務であるため、提示されない場合はこちらから要求することが大切です。

料金について細かく確認する

料金については、トラブルを防ぐためには、いくら確認してもしすぎということはありません。まずは、自分が申し込むプランと、その料金を確認してください。併せて、自分のライフスタイルに合わせて、プランをカスタマイズした場合のオプション料金なども調べておくと安心です。

また、サービス提供会社によっては、プランの費用とは別に、「スタッフの交通費」「スタッフの指名料」などを請求されることがあります。スポット利用なら1回あたりの金額、定期利用なら月額の総額と、その内訳を明らかにしてから契約するようにしてください。

作業が始まってからオプションを追加したり、イレギュラー対応を依頼したりすれば、その分の料金が総額に反映されるため、契約前に提示した金額よりも高くなります。予定より作業に時間がかかった場合には、延長料金を請求されるケースも。

キャンセル料金やキャンセルポリシーと併せて、オプションサービスの内容と料金、延長料金についても明確にしておきましょう。

貴重品の管理を怠らない

大切なものの紛失トラブルを低減するには、貴重品を依頼者自身が管理することが最大の安全策です。

貴金属類は、金庫や鍵のかかる引き出しなどに入れ、その一角には立ち入らないよう指示をしておきます。重要な書類なども同様です。

絵画や置物、記念品、お皿など、移動しにくい壊れ物については、作業前に「大切なものであり、ふれてほしくないこと」「丁寧に扱ってほしいこと」「ふれる場合は、一声かけてほしいこと」などを、事前に伝えておくようにするといいでしょう。

依頼したい内容を整理し、メモなどで伝える

依頼内容をメモで伝えることも、トラブルを防ぐためには重要です。作業内容の勘違いや認識のずれを防ぐため、事前に依頼したい家事の内容や最終的に求める状態などを、整理してメモなどにまとめておきましょう。

また、家事のこだわりや守ってほしいことなども書き出しておくと安心です。

<書面で伝えておきたいこと>

・依頼したい家事内容の詳細

・依頼内容について最終的に求めるゴール(理想の状態)

・複数作業がある場合、優先してほしい順番

・作業中、特に意識してほしいこと

・洗濯の際に使ってほしい洗剤(通常の洗濯用と、おしゃれ着洗い用など)

・掃き掃除をしてから水拭きをしてほしいなど、掃除の手順

・服のたたみ方や仕分けの方法

まとめた内容は、メモ書きにして家事代行スタッフと共有します。手元にメモがあることで、スタッフは指示内容を確認しながら作業を進めることができ、依頼者が求めるクオリティに近づきやすくなります。

やってほしくないことを伝える

上記で紹介したように「やってほしいこと」を伝えることも大切ですが、「やってほしくないこと」を事前に伝えることも、トラブル対策になります。家事代行スタッフが善意のつもりでやったことが、依頼者には不快な行動に感じられることもあるからです。

伝えておくと良いことの一例を挙げておきましょう。

<やらないでほしいと伝えておきたいこと>

・プライベート空間である寝室には入られたくない

・本棚の本は自分にわかるように並べてあるので、ふれてほしくない

・家具の配置は現状が最もしっくりくるため、動かさないでほしい

・引き出しは開けないでほしい

・子供部屋には入らないでほしい

運営会社の信頼性や、損害保険への加入の有無を確認する

運営会社の信頼性や損害保険への加入は、トラブルを防ぐ指標のひとつになるでしょう。

創業年数や実績数、口コミなどから総合的に判断して、信頼できる企業が運営している家事代行サービスを選ぶと失敗がありません。ウェブサイトに打ち出されているサービス内容がいかに魅力的でも、実績が少ない場合は品質が担保されるとは限らないため、注意が必要です。

また、損害賠償保険への加入の有無も確認してください。家電が故障したりものが破損したりした場合、もしくは何らかの理由で人やペットがケガをしたりした場合、損害賠償保険で補償してもらう必要があるからです。

一般的な家事代行サービスを提供している企業であれば、損害賠償保険に入っていないことはないはずですが、万が一に備えて確認しておくことをおすすめします。

作業前の部屋を撮影しておく

スタッフが作業する前の部屋を撮影しておくことも、トラブルを防ぐ方法です。作業前の状態と作業後の状態を見比べられるよう、スタッフが作業に入る前の部屋の様子を写真に撮っておいてください。特別なカメラでなくても、スマートフォンでの撮影で十分です。

物品の破損や紛失、「思っていたほどきれいになっていない」といった品質に関する問題が起きた場合、後でサービス提供会社に状況を伝える際に証拠として役立ちます。

それでも不安な方は、家庭内で使う防犯カメラや、監視カメラをつけるのも手。別の部屋にいてもリアルタイムで作業状況を確認でき、万が一トラブルが起きた際には、証拠として提出することも可能です。

まずはお試しサービスで利用する

ほとんどの家事代行サービスが提供している「お試しサービス」を利用してみて、サービスの内容や質、スタッフの対応などを確かめてから、定期やスポットでの利用に移行するのがおすすめのトラブル対策です。

家事代行サービスが自分の生活スタイルに合うかどうか、依頼した会社やスタッフと相性が合うかどうかは、実際に依頼してみないとわかりません。

事前訪問の顔合わせの様子から、会社の信頼性もある程度は推測できますし、スタッフの採用基準や研修体制についても確認しておくといいでしょう。人手不足のため採用基準を下げていたり、研修がほとんど行われないまま現場に配属されていたりする場合、トラブルにつながりやすくなります。

できれば、1社ではなく複数社の家事代行サービスを試してみて、それぞれの特徴を比較検討することをおすすめします。

トラブルは未然に防ぎ、家事代行サービスを使ってゆとりのある生活を!

家事代行サービスは、人の手で行われるサービスです。どんなサービスもそうであるように、人が関わる以上はトラブルのリスクをゼロにすることはできません。

しかし、今回ご紹介したように、事前に最低限の確認や注意を徹底し、サービス担当の責任者・マネージャーやスタッフとコミュニケーションをとるようにすれば、ほとんどのトラブルは未然に防ぐことができるはずです。まずは、ウェブサイトで公開されている情報を比較検討したり、お試しでマネージャーの責任感、スタッフとの相性、サービスのクオリティ・安心感を体験したりすることなどからサービスの品質を見極め、信頼できる企業を選んでください。

トラブルを未然に防ぎつつ自分に合った家事代行サービスを利用することで、普段の家事負担を軽減し、自分が理想とするゆとりのある生活を送れるようになるでしょう。

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